客户服务

一、服务理念

● 即时响应

5*8小时电话支持，使客户随时与我们的工程师保持联系。当客户系统出现紧急故障，我们可通过远程连接方式或现场方式提供技术支持。

● 安全可靠

华天易达的员工师严格按照公司标准的客户服务规范和技术操作规范为客户提供优质服务。对客户重要的系统及数据进行有效备份，同时制定系统恢复计划和保护计划，确保客户系统的安全运行。

● 主动预防

主动与客户联系，了解客户系统的运行状况。定期上门例行检查，将系统隐患消灭在萌芽状态，对发现的问题及时处理，并在检查完成后提供系统检测报告及详尽的分析报告。

● 专业水准

华天易达为客户提供最专业技术服务的保障：对客户系统的核心设备，提供紧急备件服务；运用专业的服务管理系统，自动跟踪处理并记录服务的全过程；三十多名经验丰富的认证工程师及长期积累的大规模知识库。

二、服务优势

● 雄厚的技术实力

华天易达拥有10多名专业的IT工程师，90%以上的工程师一专多能，大多数通过原厂商的专业认证，服务能力涵盖主机、存储、网络、数据库等十几个技术平台。其中包括CISCO高级认证工程师为40多人次，CCIE认证1人，CCNP3人；MICROSOFT MCSE认证4人；以及HP、3COM等各种认证专家几十人次。

● 可靠的服务事件升级机制

如果服务事件没有在规定时间内完成，我们的服务管理系统会自动将服务事件升级，调动更多的资源来确保客户的问题能以更快的速度解决。

● 有效的服务响应与跟踪机制

客户有任何服务请求，均可向华天易达客户服务部求助，客户服务部是华天易达统一的对外响应接口。同时，客户服务部对每次服务及客户投诉事件都进行有效跟踪，保持与客户的联系及信息反馈，直至问题处理完毕。

● 品种齐全的备件库存

我们在深圳及北京为签约客户进行备件贮备，客户设备的关键部件有常备库存。

● 完备的服务记录和客户档案

我们对客户的系统及每次的服务过程都会建立完整档案，以便能全面了解客户系统环境，快速解决客户的问题。我们会向客户提交完整详尽的各类文档，方便客户系统的维护。

● 全面的厂商支持

三、服务过程

● 服务响应

华天易达为客户提供5×8小时的电话支持服务。客户服务部作为华天易达的统一对外响应接口，受理并记录客户通过电话、传真或电子邮件方式提出的各类 咨询、故障服务请求、设备维修请求、客户建议及客户投诉，并在最短时间内将问题反馈给相关部门处理。

● 服务跟踪

客户服务部对华天易达为客户提供的每一次技术支持服务、工程项目实施、教育培训服务、平台运营服务及每一次客户投诉处理结果均进行跟踪，监督服务人员为客户解决问题的及时性、有效性和规范性，调查客户满意度，保证客户每一次都能从华天易达获得优质的服务。

同时，服务人员定期对客户进行多种方式的回访，收集客户建议和意见，了解客户需求，发现潜在问题并及时解决，防患于未然；不定期地组织客户进行技术交流活动，向客户提供各类技术信息，包括系统软件升级信息、重要系统软件BUG通告、新技术及新产品介绍等。

● 服务管理

华天易达建设有专业的服务管理系统，自动跟踪处理并记录服务的全过程，确保客户得到及时有效的服务。如果客户的问题在规定的响应时间内没有得到及时解决，服务管理系统自动将该服务事件按故障升级规则升级到技术支持经理、工程技术中心总经理、公司技术总监直至公司总裁，以使问题尽快解决。

华天易达通过可靠的服务事件升级体系保证将未在规定时间内有效解决的服务事件在公司内部快速升级。对于代理产品的疑难问题，华天易达直接将问题升级到厂商的区域技术支持中心及厂商总部，直到问题解决为止。